En beta continuo, la experiencia de uso de nuestra plataforma se revisa y evoluciona constantemente, con el objetivo de generar valor para los usuarios, ganar escala y crecer. Somos elegidos por la rapidez de entrega, variedad de nuestra cartera de productos, seguridad de los medios de pago, protección de los datos y la confianza en nuestra plataforma. Para mantener el nivel de servicio esperado y hacer frente al aumento exponencial de la demanda, nos movemos rápidamente para aumentar nuestra capacidad comercial, logística y financiera.

La tecnología es el núcleo de nuestro negocio. Impulsa el crecimiento de nuestro ecosistema y permite la innovación, esencial para lo que hacemos. Con ella, podemos alcanzar la escala que necesitamos sin descuidar la mejora continua de los procesos y la seguridad de todos los que utilizan nuestra plataforma.

La entrega es un punto clave en la experiencia de usuario. Para satisfacer la expectativa tanto en términos de tiempo de entrega y de cobertura geográfica, desarrollamos un robusto engranaje de logística.

Mantenemos una comunicación permanente con todos los que utilizan nuestras soluciones por medio de distintos canales. Más de 9.000 personas especializadas forman el equipo de Atención al Cliente. Además, promovemos la autogestión con herramientas basadas en Machine Learning para optimizar los tiempos de servicio, dar respuestas óptimas y evitar procesos largos que frustren a quienes usan nuestras soluciones.

Otro punto relevante para nuestros usuarios es la confianza en nuestra capacidad de proteger la información personal y financiera de las transacciones realizadas. Por eso, este tema recibe atención de un departamento especializado que se encarga de actualizar y garantizar el cumplimiento de nuestra Política de Privacidad.

En América Latina hay más de 44 millones de personas con discapacidad. Trabajamos para cerrar la brecha entre nuestras soluciones y este grupo, centrándonos en nuestro propósito: democratizar. Contamos con una guía de accesibilidad interna para que los equipos de desarrollo, diseño, contenidos e investigación puedan contar con directrices, herramientas y buenas prácticas para aplicar en nuestros productos.

En Brasil, Mercado Livre incorporó la herramienta VLibras para traducir los contenidos al lenguaje de señas, con planes de ampliarla a otros mercados. También estamos trabajando en una guía para redes sociales y en la disminución de barreras para el proceso de validación de identidad, con foco en personas con alguna discapacidad visual.

Aseguramos la devolución del dinero en caso de alguna contingencia al recibir un producto adquirido en nuestra plataforma. La Compra Protegida es un programa que alcanza a todas las personas compradoras que no hayan recibido un artículo, hayan recibido un artículo diferente del anunciado, con algún defecto o requieran su devolución.

Los usuarios pueden iniciar un reclamo dentro de los diez días desde la entrega del producto o de los 21 días desde la fecha de compra, en el caso de no haber recibido el artículo. En caso de arrepentimiento o si el producto es defectuoso, el plazo es de 30 días. Una vez iniciado el reclamo, analizamos si la persona compradora cumple con los requisitos de nuestros Términos y Condiciones. En México y Brasil, el programa también incluye cobertura para compras a empresas que utilizan Mercado Pago como procesador de pagos, con cobertura de 14 días a partir de la compra, en caso de que el producto no haya sido entregado.

Queremos tener el programa de fidelización más valorado de la región. Con esta ambición, en 2023 lanzamos Meli+, nuestro nuevo programa de suscripción que ofrece el mayor y más completo paquete de beneficios de Latinoamérica, conectado a las necesidades y perfiles de nuestros usuarios. Lanzado en su primera fase en Brasil y México, con una suscripción a Meli+, los usuarios pueden acceder a millones de productos con envío gratis y entregas programadas a su conveniencia, así como a contenidos de las mejores plataformas de streaming y música en un sistema exclusivo de adhesión.Para muchas personas, esta es la primera oportunidad de acceder a un canal por suscripción.